客戶希望被傾聽和理解，但技術在這方面往往存在不足。另一方面，人們擅長提供客戶所尋求的個人化和同理心的接觸。
企業可以重點關注哪些方面來提高客戶保留率？
釋放同理心的力量。
善解人意的客戶服務可協如何釋放助您保護並留住客戶。富有同情心和理解力的客戶代理甚至可以扭轉最不幸的客戶體驗，讓客戶感到被傾聽、被認可和被重視。
無論您的產品和服務多麼令人印象深刻，缺乏同 智利電話號碼庫 理心都會損害客戶體驗。隨著業務的變化和發展，同理心是您應該始終優先考慮的事情。
同理心和同情心有什麼不同？
在我們深入研究同理心的力量之前，讓我們仔細看看同理心的含義，因為它經常與同情混淆。
簡而言之，同理心著重於與某人因某種情況而產生的情緒狀態建立聯繫。然而，同情 側重於理解某人的處境。
差異很微妙，但以同理心的方式與客戶交談可以建立更牢固的人際關係。
為什麼同理心在客戶服務中很重要？
客戶會在其他地方尋求幫助，如果他們覺得不被重視，可能會留下負面評論。即使是世界上最大的品牌也會沾沾自喜，稀里糊塗地陷入糟糕的客戶服務。忽視同理心是有風險的，因為提供卓越客戶服務的公司總是有吸引力的。
我們看到這種情況在 2010 年左右發生，當時「金融科技」（金融科技）革命誕生，美國各地湧現一波挑戰者銀行。這些銀行沒有提供優越的利率或慷慨的現金來轉入它們。如何釋放 相反，他們透過優先考慮客戶服務來吸引客戶遠離行業領先的銀行。他們比家喻戶曉的銀行更有同理心。
客戶厭倦了不人性化的客戶服務、不便和缺乏透明度。因此，挑戰者銀行利用了同理心的力量，並將其作為自己的競爭優勢。 Chime、Current 和 Varo 等銀行說服了數百萬美國人加入他們的行列。
很少有企業能夠擁有獨特的產品或服務，這使得您的客戶體驗變得更加重要。在您的業務中建立同理心將幫助您提高聲譽和客戶保留率。
如何在客戶服務中表現出同理心
當客戶感到沮喪時，同理心不僅僅是留住客戶的策略。在每個客戶接觸點，客戶服務代理都應該牢記同理心。
以下是在接聽電話時如何利用同理心的力量：
- 用熱情的問候歡迎顧客：以熱情的問候和積極的心態開始，讓互動有一個好的開始。如果你用平淡或機械的語氣回答，就很難扭轉局面。因此，在整個通話過程中始終保持樂觀的態度來接聽電話。
- 傾聽：讓客戶說話。無論是簡單的詢 b2b 推銷電話腳本 問還是憤怒的抱怨，讓他們說話，盡量不要打斷。打斷或阻止他們往往會讓事情變得更糟。讓他們在你傾聽並做筆記時說話。
- 同情他們：對任何問題或挫折表示歉意，如何釋放 並承認客戶的感受和擔憂。 例如，「很抱歉我們錯過了您的預約，讓您在等待技術人員，[客戶姓名]。這一定是令人沮喪的。讓我們來解決這個問題。我會盡快派技術人員到您那裡。你下次什麼時候有空，[名字]？向客戶表明您了解他們的情緒狀態，您關心他們，並且您致力於盡快找到解決方案。
- 簡單回顧一下：感謝他們分享他們的故事。重複他們案件的主要細節，以確保您完全了解情況並避免進一步發生事故。
- 引導他們完成接下來的步驟：解釋您為糾正他們的情況所採取的行動。如果可以的話，也提供一個時間表。
- 詢問他們是否需要幫助：這向客戶表明您重視他們並關心他們的客戶體驗。
- 跟進。幾天後禮貌地與客戶聯繫，看看問題是否已解決，以及是否沒有其他未解決的問題。
同理心的力量可以建立信任，加強關係，並且可以將 人工智慧資料庫 憤怒的客戶變成忠誠的客戶。沒有理由不具有同理心。無論您是否有同理心，打電話、即時聊天和發送電子郵件所花費的時間都是相同的。