全通路是數位化和客戶用戶體驗的巨大挑戰之一。創建360° 行銷策略並在每個設備上優化以充分發揮其潛力並不容易；尤其是在旅遊業，接觸點成倍增加，用戶從開始規劃旅行的那一刻起一直到回家都在不同管道之間切換。Iberostar知道如何借助科技創造不同的旅程，以滿足每個買家角色在不同時間的需求。
Iberostar 集團致力於旅遊業 60 多年，期間經歷了截然不同的階段。現在，該公司面臨著其四家連鎖店和遍布歐洲、美洲和非洲的 114 家酒店的數位化。我們採訪了 Iberostar 電子商務和線上行銷總監 Ignacio Ochoa，了解他們如何透過所有管道以及與客戶的所有接觸點制定 360° 策略。
WAM：數位化在您的短期、中期和長期議程中有多重要？
Ignacio Ochoa：目前，我們正在四個主要領域努力優化我們的行銷組合，目標是到 2021 年我們一半的發行將數位化。其中，我們預計四分之一的銷售額將直接來自線上管道，這意味著對數位廣告的大力投資。我們對投資組合的數位化提出了堅定的建議。
秉持著為客戶創造數位化體驗的理念，我們堅定地致力於飯店的數位化。同樣，我們正在嘗試使用分佈在我們酒店各處的 IPTVS（互聯網協議電視）連接到互聯網，為每個客戶提供完全個性化的信息，甚至下達客房服務訂單。
關於我們作為公司的運營，我們正在實施數位工具，例如Google的G Suite，我們正在實施無紙化項目，以便數位體驗從我們自己的辦公室開始。
最後，在公司數位化的一攬子措施中，我們對資料管理做出了堅定的承諾。從這個意義上說，我們讓「數據」為企業服務，使整個公司都可以存取並可操作數據，以便我們能夠做出更快、更準確的決策，為客戶提供各種意義上的數位體驗。
WAM：關於 360 度體驗，您如何實現全通路，以便客戶在旅行前、旅行中和旅行後都能獲得獨特的體驗？
IO：我們將全通路理解為獲取管道的範圍，以及我們與客戶溝通的設備。一方面，我們尋求與旅遊業者的全通路體驗，以優化配額、床位庫等。另一方面，我們尋求為每個客戶在每台設備上優化的體驗，無論是針對桌面和行 俄羅斯電話號碼庫 動裝置優化的網站，還是輔助銷售服務和聯絡中心。
也就是說，我們認為全通路是必須實現的目標，以便每個管道在客戶旅程中發揮最佳作用。從這個意義上說，手機必須用於啟動流程，有時還可以激發客戶的靈感。而桌面銷售和輔助銷售則扮演「前台」的角色，非常注重成交。
Iberostar：“我們必須確保每個管道在客戶旅程中發揮最佳作用”
為了實現這一目標，我們正在開發更具視聽衝擊力的行動網站，作為與客戶的第一次接觸，以便他們選擇我們的飯店。在您旅程的 有機搜尋：長期業務發展的基石 以下階段，我們在電腦的設計和內容上做了大量工作，其中導航針對購買過程進行了最佳化。即在比價和成交階段。
聯絡中心在整個旅程中扮演著非常重要的角色。從本質上講，它是一個關閉得很好的管道，但它也是幫助和引導客戶的一個非常重要 廣告庫 的工具，無論是對於他們的首次購買還是對於那些在同一家酒店重複體驗的人來說。現階段我們正在實施聊天，我們很快就會引入視訊聊天，並且我們正在考慮聊天機器人。當然，我們有傳統的語音和電子郵件管道。
簡而言之，我們要做的就是將總機軟體（我們使用 Presence）結合起來，並將其與Salesforce中設定的CRM結合起來，以便每個客戶聯絡人都有 旅遊業的 他們的歷史記錄，他們遇到過的問題，什麼你最喜歡什麼等等。這樣我們在後續的體驗中就可以根據您的需求回覆您。