客戶旅程地圖是客戶行為和心理的視覺化。這使您可以清楚地定義與客戶的聯絡點，並在正確的時間提供正確的方法。即使您是初學者，也可以按照以下步驟輕鬆建立一個：
- 創建客戶角色
- 定義顧客旅程的各個階段（認知、興趣、考慮、購買、使用等）
- 寫下客戶在每個階段的行為、感受和需求
- 確定與貴公司的接觸點
- 確定改進和機會
我們來看一個具體的例子。如果你是提供線上瑜珈課程的個體經營者，你的客戶旅程圖可能如下所示：
- 人物：30 多歲女性，上班族，關注健康，時間緊迫
- 行動階段：認知→興趣→考慮→購買→使用→繼續/推薦
- 每個階段的詳細資訊：
- 認知：在社群媒體上看到廣告。情緒：有趣
- 興趣：造訪該網站。情感：想嘗試一下，但不確定有沒有時間。
- 考慮：查看定價方案並嘗試免費試用。情緒：聽起來不錯，但我擔心自己能否繼續下去
- 購買：註冊一個月計劃。情緒：期待與焦慮
- 用法：每週上課兩次。情緒：有趣、輕鬆
- 保留/推薦：改為 3 個月計劃，推薦給朋友。情緒：滿足、自信
- 接觸點：社群媒體廣告、網站、電子郵件通訊、線上課程、客戶支持
- 需要改進的領域：強調彈性的工作時間，提供留住員工的建議，引入推薦計畫
透過這種方式創建地圖，你可以清楚地識別每個階段的客戶需求和關注點，並提出解決這些問題的內容和措施。
客戶旅程和角色之間的區別
客戶旅程和角色經常被混淆，但它們實際上是不同的概念。角色描述的是理想的客戶，而客戶旅程描述的是客戶所採取的路徑。兩者結合起來可以創造更有效的行銷策略。
角色是虛構的客戶資料。我們創建一個具有年齡、職業、愛好和關注點等特徵的虛擬人物，然後根據該人物製定行銷策略。例如，透過創建「一位 30 多歲、努力平衡工作和撫養孩子的職業母親」這樣的人物形象，可以清楚地知道什麼樣的信息會引起這類客戶的共鳴，以及您應該提供什麼樣的價值。
另一方面，客戶旅程展示了客戶了解產品或服務並進行購買的過程。角色描述的是“誰”，而客戶旅程描述的是“如何”。
兩者結合起來將使您能夠創建更具體、更有效的行銷策略。例如，對於上面提到的職業母親角色，透過規劃客戶旅程，例如“將孩子哄睡後 c級聯繫人列表 在智慧型手機上搜尋線上瑜珈課程”、“在評論網站上查看聲譽”和“嘗試免費試用後決定註冊”，就可以在每個階段採取適當的方法。
對於個人企業家來說，這種對客戶的詳細了解是大公司無法複製的優勢。
批評客戶旅程已經過時
有些人批評客戶旅程「過時」且「毫無意義」。不可否認，在數位時代完美預測複雜的客戶行為可能很困難。然而，其作為了解客戶的基本框架的價值仍然很高。
受到批評的主要原因是現代消費 同薪酬組合結構的範例 者行為變得更加複雜和難以預測。例如，智慧型手機的廣泛使用使消費者能夠即時獲取大量信息，使得購買決策過程不再像以前那樣線性。此外，隨著社群媒體影響力的不斷擴大，訊息不僅由品牌單向發出，消費者之間的溝通也對購買行為產生了重大影響。
然而，正是由於這些變化，客戶旅程的概念變得如此重要。不可否認的是，並非所有客戶都會採取相同的措施。然而，透過了解客戶旅程，您可以增加與客戶的接觸點並在每個階段採取正確的方法。
例如，如果社群媒體上的口碑很重要，您可以將「在社群媒體上收集資訊」的階段納入客戶旅程中，並考慮如何在那裡進行。此外，如果透過智慧型手機收集資訊已成為主流，您可以專注於創建適合行動裝置的內容。
換句話說，客戶旅程不是靜態的，而應該靈活 廣告庫 發展以適應時代和客戶的變化。尤其是個人創業家，他們比大公司有更靈活的應對優勢。透過仔細觀察客戶的行為並將獲得的洞察應用到他們的旅程中，您可以製定更有效的行銷策略。