自助服務是一種新興趨勢，因為它減輕了客戶支援代理的壓力，並為他們騰出了時間來處理更複雜的問題。特別是互動式語音應答 (IVR) 系統是一種自助服務，可以減少通話量並允許客戶在不需要客戶支援的情況下存取資訊。到 2024 年，我們將看到 IVR 的發展超越了基本的選單選項。
現代 IVR 解決方案利用人工智慧 (AI) 和自然語言處理 (NLP)，提供更直觀、更有效率的客戶交互，而不僅僅是將客戶路由到正確的座席或部門以及將呼叫轉向訊息。透過理解和回應自然語言查詢，先進的 IVR 系統可以在無需人工幹預的情況下處理更廣泛的客戶問題。
透過提供準確
及時的解決方案，可以減少等待時間並改善整體客戶體驗。全球 IVR 的採用率正在積極增長，預計到 2026 年將達到 67 億美元。
情緒分析
自動化中的情緒分析透過使用人工智慧驅 瑞士電子郵件列表 動的工具自動分析即時客戶情緒和態度，正在徹底改變聯絡中心的運作。透過採用自然語言處理 (NLP) 演算法，這些工具可以評估互動過程中的客戶情緒，使客服人員能夠以更高的同理心和準確性做出回應。這種自動化方法透過確保及時、適當地滿足客戶需求來提高服務品質。
Khoros Service是一款一體化數位聯絡中心解決方案，提供先進的功能來建立終極聊天機器人，以實現對話自動化並透過對話式 AI 提供創新體驗。其 NLP 技術可偵測任何管道的客戶意圖，從而可以根據情緒、意圖和上下文確定查詢的優先順序和路由。
自動路由和撥號
2024 年自動化的另一個趨勢是預測性呼叫路由和預測性自動撥號，利用先進的人工智慧演算法來簡化呼入和呼出通訊。將每個呼叫者與最合適 使用 GitHub Actions 和 CBSH 測試 Couchbase 的代理商或部門連結起來，優化效率並最大限度地縮短轉接時間，從而更快地解決問題。同時，預測性自動撥號利用歷史洞察在最佳時間安排出站呼叫，從而最大限度地提高座席工作效率並增強客戶參與度。
這些技術共同提高了營運效率，提高了客 廣告庫 戶滿意度，並確保整個聯絡中心環境的無縫互動。Grand View Research的一份報告顯示，預計到 2028 年，全球預測撥接軟體市場將從 2020 年的 10.3 億美元成長至 122 億美元。
超個人化體驗
麥肯錫 2021 年的報告顯示，71% 的消費者期望個人化。現在，利用最新的自動化技術比以往任何時候都更容易提供個人化的客戶服務。