自動化為許多行業帶來了顯著的好處。它可以簡化流程，減少人為錯誤，並讓員工騰出時間來執行更具策略性的任務，從而降低營運成本並帶來更大的未來利潤。提供客戶服務的企業尤其可以從自動化中受益，從而能夠更快地回應客戶需求、大規模個人化互動以及優化工作流程以提高效率。
隨著企業在人工智慧和自動化不斷發展的格局中前進，保持領先於自動化趨勢對於滿足客戶期望和保持競爭優勢至關重要。了解最新的自動化趨勢可以讓您的企業相應地更新工具和流程。本文將重點放在 2024 年聯絡中心自動化的主要趨勢。
什麼是聯絡中心自動化以及為什麼它很重要？
聯絡中心自動化利用互動式語音應答 (IVR) 和跨各種通訊管道的聊天機器人等技術來有效處理重複性任務，確保全天候支援、營運效率、降低成本和明智的決策。這種策略採用加快了客戶回應時間並保持一致的服務品質。透過採用聯絡中心自動化，企業可以超越客戶的期望，提高滿意度和品牌忠誠度，同時在快速發展的市場環境中保持競爭力。
2024 年聯絡中心自動化的 8 個趨勢
聯絡中心自動化趨勢對於提高服務交付和客戶滿意度至關重要。以下是 2024 年塑造聯絡中心自動化的主要趨勢的深入探討：
機器人流程自動化（RPA）
根據科爾尼公司的研究，到 2027 年，機器人流 西班牙電子郵件列表 程自動化解決方案可以將人類代理人在典型流程上花費的時間減少高達 40%。和流程，例如如資料輸入、表格填寫和交易處理。透過簡化這些任務，RPA 使人工代理能夠專注於更複雜的問題和個人化的客戶交互，從而提高整體服務品質和滿意度。根據最近的全球市場報告，RPA市場預計到2023年將達到38億美元，複合年增長率為24.31%，到2031年市場價值將大幅擴張至139億美元。
全通路體驗
如今，大多數企業都有多個客戶服務管道需要管理，無論是社群媒體、線上社群、即時聊天、電子郵件、電話、簡訊或自助服務。全通路自動化將這些不同的通訊管道整合到一個統一的平台中。這種整合確保了無縫的客戶體驗，互動可以在一個管道 MongoDB Atlas 裝置同步/Atlas 裝置 SDK（以前稱為 Realm）的更好替代方案：Couchbase Mobile 上開始，並在另一個管道上無縫地繼續，而不會失去上下文。
在聯絡中心環境中，全通路工作流程使座席能夠存取所有管道的客戶互動的完整歷史記錄，從而為他們提供客戶需求和偏好的整體視圖。此功能 廣告庫 可實現更個人化的回應和更快的問題解決，最終提高客戶滿意度和忠誠度。隨著客戶現在開始期望始終在線的全通路體驗，我們很可能會看到這種趨勢隨著更多功能的發展而發展。